为规范集中上访及突发群体性事件处理工作，增强公司各层级人员对突发风险的防范意识，提高应对指挥、快速响应及处置能力，有效维护公司、行业稳定，切实维护消费者合法权益，根据《富德生命人寿河南分公司2018年客户重大上访及群体性事件应急演练方案》（富保寿豫发〔2018〕58号）相关要求，富德生命人寿濮阳中支全员参与，积极开展了2018客户重大上访及群体性事件应急演练。

      2018年5月21日下午6点，演练正式开始。演练共分为五个版块七个场景，版块一应急响应阶段分为突发事件爆发和初步沟通两个场景。演练了在银行大厅突发事件爆发，银行工作人员先进行安抚，并引导客户至休息室，在客户情绪稍有缓和时我司工作人员赶到现场进行初步沟通，在统计了保单持有人后引导客户代表至我司协商解决此事。版块二初报阶段分为内部上报和外部上报两个场景。由银保分管总对事件的性质、规模等向分公司相关部门进行了初报；与此同时，办公室主任向外部行协进行了汇报。版块三应急启动阶段演练了在中支会议室召开紧急会议，拟定初步处置方案。版块四应急处置阶段分为客户协谈和媒体公关两个场景。客户协谈部分由银保部负责人、营运部负责人及银保部资深总监组成谈判组和客户代表进行沟通，最终达成一致。媒体公关部分由办公室主任回应了媒体的提问，并表明了我司处理投诉的态度及维护消费者权益的决心。最后一个版块演练实施终止阶段，演练了在接待和处理完群诉的客户后，执行小组在中支会议室对此次事件进行了工作汇报，分析原因及总结经验，最终形成总结报告上报分公司及行协。