一、健全制度机制 保护消费者利益

保监会主席项俊波在2012年全国保险监管工作会议上指出，保护保险消费者利益是保险监管的天职，是衡量监管工作的重要指标。会议要求，保险监管要健全制度机制，切实保护保险消费者利益，把保护消费者利益放在监管工作更加突出的位置。

　　监管的出发点和落脚点

　　按照《保险法》第134条的规定，保险监管的目的有两个，即维护保险市场秩序和保护投保人、被保险人、受益人的合法权益。

　　中央财经大学保险学院院长郝演苏表示：“保险消费者大多不了解保险产品的精算过程以及保险条款的设计过程，加上保险产品大多是通过格式化合同提供给消费者的，保险消费者在保险产品的设计、销售、保全、理赔过程中，处于相对弱势的位置，如何保护消费者利益成为保险行业一直在思考和践行的命题。从监管机关和行业的角度来说，保护消费者利益对行业发展具有重要意义。”

　　“长期以来，部分保险监管机构仍然存在将监管与主管混为一谈的情况，过多地站在保险公司的立场上思考问题，保护保险消费者利益的意识还没有牢固树立。在现在的条件下，主要矛盾和矛盾的主要方面是消费者权益保护，因为在保险人与投保人的‘角逐’中，从信息不对称角度来说，消费者处于弱势地位，尽管投保方也有不少保险欺诈的问题。所以，监管部门还是应当在保护消费者权益方面多做努力。”首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱说。

　　“此次会议强调监管角色从主管到监管的明确转变，实质上就是监管部门从保护保险人利益向保护被保险人利益的转变。突出保护被保险人利益，对于改善保险业服务水平、提升行业形象都会起到很大的促进作用。”陕西保监局局长智鹏飞说。

　　切实解决消费者反映强烈的问题

　　当前，随着保险业的快速发展，一些长期以来逐步累积的深层次矛盾和问题正在暴露和显现。保险业声誉不佳、形象不好的问题比较突出，车险理赔难、寿险销售误导等损害保险消费者利益的问题反映强烈，且长期以来未能得到较好解决，导致消费者对保险行业的不信任。

　　围绕保护保险消费者利益，会议明确指出，着力解决车险理赔难和寿险销售误导这两个深受社会各界诟病的问题，将是今年保险监管的三项重点工作之一。“只有下大力气，出重拳、动真格，切实解决这两个社会反映比较突出、与消费者利益密切相关的问题，才能有效保护消费者利益，增加消费者对保险业的认可度。”贵州保监局局长李翰辉说。

　　北京工商大学保险学系主任王绪瑾表示，监管机构要加大对理赔难和销售误导的处罚力度，要采取处理违规机构和责任人双向处罚的措施，发挥监管的威慑作用，才能有效遏制理赔难、销售误导等问题的滋生蔓延；同时，还要将检查和处罚的情况、典型案例定期向社会披露，接受社会监督，扎扎实实抓好这两件涉及消费者利益的实事，破解行业发展的难题。

　　关键在于健全制度机制

　　“对市场的监管，监管干部的力量是有限的。只有通过建章立制，建立健全指标体系，才能使保护消费者利益的工作落到实处。”天津保监局局长郭左践表示，保护消费者利益的根本手段就是抓好制度机制建设。

　　本次会议明确指出，要逐步建立保险监管部门、行业组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制。“只有切实发挥保险监管部门的主导作用、保险公司的主体作用、行业协会的自律作用、社会公众的监督作用，才能形成合力，多管齐下，形成保护消费者利益的长效机制，从源头上防范和遏制损害消费者利益的行为。”贵州保监局局长李翰辉说。

　　李翰辉同时强调，监管机构要着力健全信访投诉处理机制，利用网络和电话等手段，拓宽消费者投诉维权渠道，畅通保险消费者的维权途径。“监管机构要在进一步完善信访投诉处理考评机制的基础上，创新信访工作的方式方法，通过巡回检查、案件督查、带案下访、座谈走访、驻点指导等方式，大力促进保险公司提高信访处理和化解纠纷的能力，切实为保险消费者服务。”李翰辉说。

　　“目前,保监会已经设立保险消费者权益保护局，希望监管体系在机构上有所延伸，在各个保监局设立保险消费者权益保护处，将保护消费者利益更加落到实处。”江苏保监局局长谢宪说。同时，保险宣传工作也要建立常态机制。保险公司要定期向大客户和部分消费者赠送保险读物，向社会公众普及保险意识。以江苏为例，今年还将在电视宣传上选用收视率更高的频道，延长保险宣传片播出时间。此外，监管机构还要与工商部门、消费者协会等多部门加强联系，建立消费者利益保护的协调机制。

　　郝演苏认为，建立保险从业人员的保障机制也是保护消费者利益的重要环节，“保险行业是以最大诚信原则而立世的行业。因此，必须设置较高的行业准入门槛，吸引具有较高道德品质和专业素质的人投身其中。要吸引社会优秀人才进入保险行业，必须在基本保障和人的可持续发展方面提供较好的条件。”

    二、细化风险利于科学监管

在谈到保险监管的基本思路时，中国保监会主席项俊波称，当前和今后一个时期，保险监管的基本思路要以防范系统性和区域性风险为重点。

　　之所以将防范系统性风险和区域性风险列为监管工作重点，主要与今年国际国内形势可能更为复杂、严峻有关。今年，世界经济下行风险加大，欧洲主权债务危机仍在持续深化，主要发达国家经济复苏步履维艰。而新兴市场国家通胀压力较大，外需减弱可能导致经济增长放缓；同时，我国经济也仍面临高通胀的压力，经济下行压力犹存。

　　目前不存在大的系统性风险

　　一些专家学者在接受采访时认为，区域性风险和系统性风险的确存在，但并不严重。北京工商大学保险学系主任王绪瑾对记者表示，我国保险业目前不存在大的系统性风险，而且抵御风险的实力正在显著增强。国际国内形势对保险业的影响主要在于：经济增长的放缓对保费收入的不利影响；资本市场的长期低迷对保险资金投资盈利的不利影响。从而从总体上影响到保险业的盈利能力。“对于系统性风险，保监会早已设定了风险防范的五道防线，分别是：以公司治理和内控为基础，以偿付能力监管为核心，以现场检查为重要手段，以资金运用监管为关键环节，以保险保障基金为屏障。”王绪瑾说。

　　中央财经大学保险学院院长郝演苏认为，我国保险行业仍然处于成长阶段，最大的风险来自行业形象所导致的社会对于保险行业的不信任、没有信心。由于区域性风险或系统性风险的评价标准存在较大差异，不可盲目使用国际标准评价中国保险市场的区域性风险或系统性风险。因此，区域性或系统性风险应当成为保险行业长期的思考点，而短期的思考点应当围绕行业形象严重不佳展开，即在扭转行业形象的过程中，研究和思考区域性风险或系统性风险。行业形象的问题危及生存，区域性或系统性风险危及发展，解决好保险行业的生存问题是首要工作。

　　寿险业更易受系统性风险影响

　　首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱认为，系统性风险对寿险业影响较为明显，特别是较大面积的流动性风险。当前国际国内资本市场低迷，国内通胀压力将会持续一段时间，货币市场还会紧缩，保险投资收益不会有大的改观，这不仅对与投资相连接的保险产品，如分红险、万能险等产品销售产生持续影响，也对其他寿险产品的竞争力产生影响。在这种情况下，新单业务增速放缓，而部分与投资、分红有关的险种退保率还会有所增加，对那些投资型、分红型产品业务占比较大的公司，流动性压力必然较大，甚至流动性净额会出现负数。因此，2012年如果资本市场和货币市场不出现大的转机，寿险业务的增长会依然乏力。

　　对于产险来说，特别是占产险业务70%以上的车险业务，则可能会有区域性风险问题。交强险的区域性费率结构和车种费率结构不合理的问题，如果不能得到及时调整，会使部分地区产险业务陷入持续性亏损，进而对整体业务的发展产生不利影响。

　　细化风险有利于科学监管

　　天津保监局局长郭左践表示，保监会主席的工作报告对系统性风险和区域性风险的认识具体、到位。风险防范要重视，但不要夸大。工作报告中关于风险预警的网线、风险防范的防线、系统性风险的底线的提法十分新颖，可操作性强。以中国保险业目前的发展状况看，发生系统性风险的可能性不大，区域性风险可能会发生。这是因为目前财产险业务70%以上是车险业务，由于车险标的分散、标的保额不高，发生系统性风险的可能性不大。寿险发生系统性风险在理论上有可能，但实际上由于银保业务也具有区域性，不是所有地区银保业务占比都很高。如果一个地区由单一保险公司承保大型项目，一旦出险，才可能出现巨额赔付，才会出现区域性风险。

　　郭左践认为，防风险是保险监管的永恒主题，监管要做到提早发现、及时预警和化解，不能像过去一样笼统对待风险，要对风险进行细化。

    三、明晰监管定位 当好“裁判员”

在刚刚结束的2012年全国保险监管工作会议上，中国保监会主席项俊波明确强调，当前保险监管的主要矛盾仍然是监管水平与行业科学发展的要求不相适应的矛盾，表现之一就是监管定位模糊，必须不断加强和改进保险监管，使保险监管与保险市场的发展阶段相适应、与经济社会发展的要求相适应。

　　监管思路的一大进步

　　首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱认为，这次会议对保险监管工作和监管机关的身份角色明确定位，保险监管就是要保护消费者利益，就是要当“裁判员”，而且第一要务就是要保护消费者这样一个弱势群体。

　　“以前是两个角色，一个是行业监管，一个是行业管理，犹如赛场上的裁判和领队、教练，是有冲突的，这是过去长时间里没有解决的问题。”庹国柱说，“此次会议把这个问题讲得很清楚，保险监管机关就是要把监管工作搞好，以监管促发展，这在思路上是一个很大的进步。”

　　中央财经大学保险学院院长郝演苏认为，监管机关的工作职责就是保护消费者利益，监管机关的定位应当是行业的监管者，而不是行业的主管机关。因此，全力以赴围绕保护保险消费者利益想问题、出思路，是监管机关的首要工作。

　　南开大学保险经济与政策研究中心主任朱铭来表示，对于监管部门来说，今后应当只做“裁判员”，只做游戏规则的制定者和监督者，这样才能真正发挥好监管者的作用。

　　注重发挥市场的作用

　　北京大学经济学院风险管理与保险学系主任郑伟认为，保监会主席项俊波明确强调要发挥市场在配置资源方面的重要作用，这一点非常重要。市场有两个层面：在国家层面，存在着政府和市场的关系，而商业保险代表的就是一种市场化手段；在保险行业层面，也存在政府和市场的关系。如果在保险行业层面，政府和市场的关系处理不好，怎么能要求在国家层面，政府部门能够充分利用保险这种市场化手段进行风险管理呢？

　　北京工商大学保险学系主任王绪瑾认为，市场能解决的问题，就要市场解决，政府不要过多干预，这样保险监管者可以集中精力做一些大的事情，也能给企业一定的自由；在市场失灵的情况下，政府就必须干预。

　　庹国柱则认为，如果不重视市场在配置资源方面的作用，往往会导致保护落后。保护经营失败者，结果会向市场释放错误的信号：怎么乱搞，你也不会让其退出市场。现在银、证、保三家里面，只有保险还没有市场退出机制，只有有进有出，才是一个完整的市场周期。此次项俊波非常明确地强调，要建立健全市场准入和退出机制，这将在整体上对保险行业产生重大影响。

　　监管者如何保护消费者权益

　　对于保险监管如何更好地保护消费者利益的问题，郑伟认为，监管部门应当清晰划定新成立的保险消费者权益保护局与其他相关部门的关系，既有清晰分工，又要高效协作；既要避免“政出多门”，提高“规矩”的合理性和科学性，又要确保处罚到位，让侵害消费利益的行为付出代价。

　　同时，偿付能力监管、公司治理监管和市场行为监管，对于保护消费者利益都很重要，尤其是市场行为监管，这是一项保护消费者利益的重要常规工作，既要重视标本兼治，比如，梳理和纠正经审批或备案的保险产品中可能存在的侵害消费者利益的问题；也要重视顶层制度设计，比如，保险营销员制度改革等。

　　朱铭来建议，应当设置专门的监管人员和机构，实施严格监管，来保护消费者利益；同时，应当发挥行业协会的自律作用，建立保险公司诚信评估体系并公开披露，还要通过公益性的保险知识教育和宣传，提升行业形象和公众认知度。

　　王绪瑾表示，保监会在组织方面已经设立了保险消费者权益保护局，应当进一步完善制度建设，尤其在保险展业、理赔方面的规范规定，让对消费者利益的保护具体落实。对于投诉应及时解决，以减少保险纠纷。要求保险行业协会加强行业自律，尤其是人员的培训，并要求保险公司规范经营。同时，应进一步加大保险宣传的力度，既注重普及保险知识，也加强舆论对保险业的监督。对有些理赔失信或误导消费者的公司或个人，进行行政处罚；对情节严重的，应该上黑名单或退出。

　　关键在统一思想

　　对各地保监局来说，如何贯彻落实会议精神、做好决策部署？辽宁保监局局长高翠表示，当前，辽宁保险市场已经开始由价格竞争向风险管理阶段转化。一个最明显的特征就是，市场主体更加注重“算账经营”，内控管理也不断加强。在这种情况下，作为监管者，需要在尊重市场发展规律的基础上，转变监管理念，真正使保险监管工作做到适时、适度和适用。

　　高翠认为，从保护消费者利益角度出发，监管部门抓服务，应当立足于保险合同关系，围绕尊重消费者的知情权、保险金的请求权和救济权，将保险条款的通俗化纳入产品审批和备案的范畴，制定行业统一的保险理赔规则，建立第三方救助渠道，使消费者能够获得低成本的救助。

　　重庆保监局局长陈杰表示，项俊波的讲话主题鲜明，目标清晰，充分反映了当前保险监管工作面临的现实问题，对行业和社会关注的热点、难点问题不回避，也提出了有针对性的措施和办法，既契合行业特点，也契合重庆保险市场的实际。下一步，重庆保监局将拿出一个创造性的解决方案，力争解决一两件难题和难事，比如，理赔难和销售误导等。

　　黑龙江保监局局长刘峰表示，监管定位的清晰，解决了长期以来基层监管干部思想上的困扰，按照此次会议确定的十二字方针，在保护消费者利益、提升行业服务水平和质量等方面，如果每年能有一点点进步，长期坚持下去，就一定能取得明显成效。

　　内蒙古保监局局长毋育生表示，贯彻落实此次会议精神，关键还是要看思想观念能否跟上监管思路的转变，工作作风能否适应新的监管工作的要求，工作安排能否按照会议精神落实下去。

　　也有保监局局长认为，实现会议精神和决策部署的落地，关键还在于各级监管机关能否统一思想，形成上下联运、全国一盘棋的局面，监管工作在依法行政的基础上能够真正实现标准化，从而使监管部门在行业内外既有“威”也有“信”。

    四、提升保险服务水平是重中之重

提升保险服务质量和水平是保险行业保护消费者利益、实现保险社会管理功能、改善和提升行业形象、转变发展方式的必由之路。中国保监会主席项俊波在全国保险监管工作会议上提出的“抓服务、严监管、防风险、促发展”十二字方针中，“抓服务”被放在首要位置，是今年全国保险监管工作的重点。

　　服务薄弱，已成为当前保险行业中社会最关注、群众反映最强烈的问题。保险服务存在的诸多问题，既有保险公司发展理念落后和经营管理粗放的原因，也有保险监管不到位和引导、约束不够的问题。项俊波指出，当前和今后一个时期，保险监管的基本思路之一，就是要着力提升保险服务质量和水平。保险业抓服务要站在全局的高度，一是服务经济社会大局；二是服务保险消费者；三是寓监管于服务之中。

　　服务大局

　　是保险业永恒的发展主题

　　“服务社会经济发展是保险业永恒的发展主题，保险业是服务行业，依托于经济社会，也要服务于经济社会。”大连保监局局长朱进元说，“一方面，保险业要明确政府和百姓的需求，并根据他们需求创新产品；另一方面，要主动开发和创造社会需求，积极宣传保险损失补偿、资金融资、风险管理方面的功能，引导社会各方了解保险、使用保险，并通过自身对产品、渠道的开发创新，引领社会需求。”

　　南开大学保险经济与政策研究中心主任朱铭来指出，目前，我国保险行业服务经济社会大局的水平还不能满足我国经济社会发展的需要，主要体现在没有对广大家庭面临的各种风险灾害提供足够的安全保障，保险保障在整个国家灾害防治和救助体系中的比例很低等。

　　对此，青岛保监局局长宋志华表示，保险业服务社会经济发展可从三个方面努力：一是保障实体经济发展；二是关注民生，参与社会保障体系建设；三是通过保险产品创新，服务地方经济建设。2012年，青岛将进一步服务南洋经济区建设，开展产品、渠道、服务的创新试点，重点服务实体经济发展。

　　服务消费者

　　是保险业生存的根基

　　保险服务消费者的水平，关系到保险的行业形象和科学发展，是百姓关注的热点。消费者购买保险，表面上买的是一纸合同，实际上却是一种服务。保险对消费者的服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。

　　北京工商大学保险学系主任王绪瑾指出，自1980年恢复国内保险业经营以来，我国保险公司服务消费者的水平逐步提升，但由于市场经济制度建立的时间不长，商业保险有一个完善的过程，与海外成熟的保险市场还有较大差距。目前，存在的问题主要表现在有些保险公司的销售误导，理赔中的惜赔，重投保、轻理赔，重承保、轻防灾防损等。

　　学者普遍认为，上述问题产生的根源在于保险行业过去粗放式的经营理念。首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱指出，目前保险业服务消费者存在的问题主要是由于经营理念的转变并没有完全解决，保险服务缺乏创新，也缺乏规范。朱铭来也表示，要改进保险业对消费者的服务水平，除通过监管部门加大消费者权益保护外，改变行业粗放型、注重短期业绩效益的经营理念是根本。

　　庹国柱认为，要提升保险服务消费者的水平，一是保险公司和中介机构要牢固树立设身处地为保户服务、而不是为自己的利润和收入服务的正确理念；二是监管部门在规范保险服务方面要作出要求和规定，让监管部门和消费者根据规范进行监督；三要放松价格管制，坚定费率市场化改革的方向，同时完善退出机制。对于保险企业日益激烈的价格竞争，光靠“堵”和“罚”，不能解决根本问题，应当允许保险企业在价格方面的竞争。

　　朱进元表示，监管工作服务消费者就是要立足当前，从做好当前的工作入手。目前，大连保监局正在积极推动保险客户回访工作，针对新单和问题件进行100%回访；同时，大连保监局每季度都会进行服务指标的检测工作，检测内容包括保险公司服务周期、信访投诉率、客户满意度等，并在媒体上公布。今年，大连保监局将根据此次会议的精神，进一步推进信访、客户回访工作的开展，与媒体、消协等签订合作备忘录，通过多种手段提升保险公司消费者服务水平。

　　宋志华说：“今年，青岛保险业要重点抓销售和理赔服务，尤其是注重对老年消费者的保险服务和保护。今年，青岛将进一步发挥和谐保险的示范作用，开展理赔服务大比武等活动，把理赔服务纳入保险公司年度考核，通过媒体监督等方式，提升理赔服务的速度和质量。”

　　寓监管于服务

　　营造良好的发展环境

　　寓监管于服务之中，只有服务到位，才能监管到位。项俊波在全国保险监管工作会议上表示，目前，我国的保险监管存在定位模糊、规章制度不健全、标准化建设不足、信息化水平不高、人员素质不适应等问题。监管机构要增强监管的服务意识，努力帮助消费者和保险机构解决实际困难和问题，鼓励和引导保险机构为经济社会提供更多更好的服务，在服务中体现监督和管理。

　　朱进元表示，监管部门作为保险业发展的保障部门，要为市场主体的发展提供良好的发展环境。这里的环境既包括行业内部良性发展的市场环境，还包括保险行业所处的外部环境，比如舆论环境、政治环境和法律环境等。

　　朱铭来表示，在监管机构服务市场主体发展上，一方面，应该做好政策导向，引导保险企业改变目前的短视经营理念和经营方式，真正落实科学发展的理念；另一方面，应进一步协同其他政府宏观决策部门，如金融、财税、社保、民政、环保等部门，协调产业政策，为保险行业发展争取有利的外部空间。

    五、改善行业社会形象是首要

在1月7日召开的2012年全国保险监管工作会议上，针对当前保险市场存在的主要问题，中国保监会主席项俊波把“行业社会形象亟待改善”放在首位。

　　项俊波认为，保险业声誉不佳、形象不好的问题主要表现为“三个不认同”：一是消费者不认同。理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈，且长期以来未能得到较好解决，导致消费者对行业不信任。二是从业人员不认同。保险业基层员工压力大，收入低，社会地位低，感觉被人瞧不起，对自身发展没有信心。三是社会不认同。行业总体上仍停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假、违法违规，在社会上造成了非常不好的影响。

　　行业形象堪忧可能会引发信任危机

　　由于理赔难、销售误导等问题长期存在，目前，我国保险行业在社会上的口碑较差，这是不争的事实。

　　项俊波指出，保险行业形象问题正在不断地侵蚀保险业发展的诚信基础，严重损害保险行业形象，如果不及时采取有效措施加以解决，很可能会引发信任危机，制约行业的可持续发展。

　　河南保监局局长谭论认为，针对当前保险行业发展的形势，“改善保险行业形象”这个问题提得非常及时。他指出，行业的社会形象就是消费者对行业的信任，就是行业的品牌和生产力。如果行业形象得不到改善，就会影响保险业的可持续发展，降低消费者对行业的信任度。

　　深圳保监局局长余龙华也表示，把行业形象作为首先需要解决的突出问题，这是今年全国保险监管工作会议的一大亮点。

　　首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱认为，保险行业形象问题是一个复杂问题，这既与保险产品的特点与消费者对保险了解的程度有关，也与保险企业的产品和服务质量有关。

　　“社会形象是当前保险业面临的挑战之一，包括行业社会形象和从业人员社会形象。行业社会形象说到底是由从业人员社会形象构成的。而从业人员社会形象，从根上说是全体从业人员的素质问题，从本质上说是从业人员公德心和敬畏感问题，从关键上说是高管队伍的品德和能力问题。”人保财险执行副总裁王和在其微博中这样指出。

　　理赔难和销售误导“非解决不可”

　　在提及当前和今后一个时期保险监管的基本思路时，项俊波明确表示，要着力改善保险行业形象。今年要重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。“这两个问题深受社会各界诟病，已经到了非解决不可的地步”。

　　无独有偶，不少保监局局长和保险专家在接受采访时，也纷纷表示要把解决理赔难和销售误导作为改善行业形象问题的重点来抓。

　　谭论强调，当前监管面临的一个重要工作和任务就是以查处销售误导和理赔难为着力点，以保护被保险人的利益为介入点，在制度上健全和完善消费者保护机制。

　　余龙华从深圳保险业发展实际出发，提出今年将下大力气进一步完善深圳市保险消费者权益服务总站的各项服务功能，真正为消费者化解纠纷，解决困难。同时，借鉴发达国家车险理赔经验和做法，进一步规范车险理赔行为，细化理赔标准，实现理赔服务的标准化。另外，还将加大现场检查力度，重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。

　　北京工商大学保险学系主任王绪瑾认为，要改善行业社会形象，必须抓好销售环节，避免销售误导；抓好理赔环节，切实解决理赔难；抓好投诉处理环节，解决消费者实际问题。

　　赢得消费者才能改善行业形象

　　不少专家也建议，通过保护消费者利益、诚实守信服务来赢得信任，改善行业社会形象。

　　谭论表示，监管机构要通过行业监管促进公司改变经营方式，切实保护消费者利益；要引导公司积极创新、改进服务；引入社会监督，促使公司更加重视自己的品牌和形象；发挥市场配置资源的功能，迫使保险公司更加遵循市场规律办事。

　　余龙华也表示，要营造消费者权益保护的氛围，要求公司加大信息披露，加强内部通报，将重大案件向社会公众公布，将正面宣传与负面曝光结合起来。

　　内蒙古保监局局长毋育生表示，要转变行业形象，必须坚持科学发展：“首先，保险行业的经营与发展必须坚持以诚信为本，才能树立起行业的形象；其次，保险机构在经营过程中必须强化服务的意识，才能提升行业的形象；最后，监管层要对市场主体行为加强监管，才能维护好行业形象”。

　　庹国柱认为，保险行业要树立自身良好的形象，没有什么捷径或灵丹妙药，必须在消费者教育的基础上，靠诚实守信的服务来赢得消费者的尊重和信任，无论在推销、展业环节还是核保、理赔环节，都必须对保户负责，做到想保户所想，急保户所急，帮保户所需，才能赢得保险消费者，自然就能改善保险行业的形象。

　　一些专家也从其他角度提出了改善行业形象的对策。例如，中央财经大学保险学院院长郝演苏指出，要改善行业社会形象，最根本的一点就是要提高准入门槛，改革营销体制。监管机关首先应当从改革保险营销体制入手，提高保险从业人员素质，让保险行业成为最受社会优秀人才青睐的行业。王和表示，解决行业社会形象问题，要靠教育、文化和制度。

    六、营造良好环境促发展

中国保监会主席项俊波在2012年全国保险监管工作会议上指出，当前和今后一个时期，保险监管要着力营造良好的发展环境。

　　对此，湖南保监局副局长朱正认为，发展环境主要分为外部环境和内部环境。外部环境主要就是项俊波讲话中谈到的法律环境、政策环境和社会环境。其中，法律环境是保险业发展的基础，政策环境是保险业发展的动力，社会环境是保险业发展的条件。朱正对记者说，这三个方面在现实工作中是“三位一体”、有机存在的，但每个方面都还存在缺失，需要进一步改善，进一步优化。

　　当前发展环境存在不足

　　那么，当前保险业在营造发展环境方面存在哪些问题和不足呢？

　　北京工商大学保险学系主任王绪瑾表示，主要在于有关部门对保险的功能认识不够全面，国家政策扶持方面还需加强，这首先表现在社会保险保障的面过窄、保障程度不高，进而导致商业保险对社会保险很难起到应有的补充作用；其次是国家的税收扶持政策还不够，导致投保率相对较低；另外，资本市场长期不稳定，导致保险业盈利能力严重受限。

　　以巨灾保险的政策环境为例，国家至今没有一项巨灾保险制度，也没有巨灾保险的税收优惠或财政扶持，导致巨灾保险完全靠商业运作的方式。王绪瑾认为，从一定角度来看，巨灾保险具有准公共品的性质，市场在一定程度上失灵，因此需要政府以一定的税收或费用扶持。

　　山东保监局局长任建国向记者谈到，对于外部环境问题，主要表现在对行业认知度不高；而内部环境，最主要的是行业发展方式过于粗放，缺乏科学发展观的指引。从这个角度讲，尽快转变发展方式，改变粗放式发展占主导地位的行业环境，放弃“以保费论英雄”的老路子显得尤为重要。

　　北京大学经济学院风险管理与保险学系副主任刘新立认为，农业自然灾害风险和巨灾风险存在立法缺失和滞后，应该从综合风险管理的角度来讨论降低风险的措施，而农险和巨灾保险是这个综合体系中的一个有机部分，对于保险业参与巨灾风险管理的角色和切入点还没有进一步明确。

　　首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱进一步分析道，保险业的发展环境有好的方面，也有需要努力改善的方面，其实很多方面的法律已给保险行业留出了很大的空间，不少行业也已经将保险作为生产成本加以规定。但是在很多方面的具体政策还需要不断争取，例如，公众责任保险也还没有多方协调机制，在某些方面需要强制实施。此外，环境污染责任保险、个人年金保险也都需要财政税收的政策支持。

　　庹国柱告诉记者，这些政策解决得好，会支持保险服务的范围和强度大大提升。比如农险，目前已经得到高层认同、并获得强有力的支持，并从2007年开始，有了中央和地方的财政支持政策，但缺乏法律规范和具体政策，进而直接影响到农险的深入发展以及在更大范围内铺开。

　　如何营造发展环境

　　四川保监局局长倪荣鸣向记者谈了自己在地方监管工作中的体会：“首先，要向地方政府多汇报，与地方主管部门多沟通，尽可能多地赢得有关部门和机构的支持与重视，无论如何，我们保险业要想获得发展，绝对离不开政府的大力支持。”正是有了充分的沟通，使得四川省政府一直重视保险业发展，2003年就出台了全国第一个推动保险业发展的文件，为行业奠定了发展基础。

　　倪荣鸣表示，不仅要多向上级政府汇报沟通，还要加强与多部门的联系与合作。在同级单位中，无论是地方各部门、还是国家各部委在当地的下属分支机构，保险监管部门应尽量获得对方的了解与合作，形成横向合力。这其中包括：其他行业购买保险服务，在责任险和信用险等方面与同级各部门展开更深入广泛的合作，特别是公众责任险、出口信用险这样的险种。

　　此外，倪荣鸣认为，还应积极向公众宣传教育，普及保险知识，提升保险意识，增强他们对保险的认知，让公众学保险、用保险，避免公众对保险业产生误解和歧义，“应该重点强调的是，让公众更多地监督保险行业，让他们主动地为保险公司提出建议和意见。与此同步，还要营造相应的法制环境和宣传环境，树立良好的行业形象”。

　　对于营造内部发展环境，倪荣鸣提出，要加大业内的市场环境建设，对违规行为要加大惩处力度，真正下工夫解决理赔难等长久以来存在的问题，让更多的投保人得到实惠，让他们感到保险行业的内部变化，增强投保人的信心，这样才有利于行业的长久发展。

　　谈到内部发展环境的营造，朱正对记者表示，要通过监管措施来净化保险市场环境，规范整体市场行为，促进行业公平竞争、有序发展，促进行业发展方式转变和发展质量提升。而项俊波提出的“十二字”方针印证了内部环境建设的实施要点。他说，这十二个字一定要做到有“力”有“度”——严监管是为了提高保险业在和谐社会中的公信“力”，促发展是为了提高保险行业的影响“力”；抓服务则为增强保险业在消费者中间的满意“度”和信任“度”，防风险加强对人民大众的保障“度”。这些做法有机结合起来，就是今后营造内部发展环境的工作重点和方向。

　　任建国则提出，外部要积极争取关系到国计民生的政策支持，内部要强化和优化机制设计，营造公平竞争的平台。

　　王绪瑾指出，应当发挥商业保险对社会保险的补充作用。要区别情况采用优惠政策，鼓励广大国民投保，如养老险采用递延纳税方式，对医疗保险、巨灾保险采用税前列支。而对巨灾保险，政府财政采取一定的费用补贴。同时，王绪瑾还强调了完善资本市场，提高保险业投资盈利能力。“通过这些方式优化内、外部发展环境，进而鼓励广大国民投保，提高国民保险保障程度，减少社会风险”。

　　培育保险的社会环境，公众和舆论也很重要。庹国柱指出，现在有些媒体在报道保险方面的问题时，为了追求轰动效应而常常以偏颇、过激的方式进行，好心办了坏事，或者帮了倒忙。这种舆论环境实际上并不利于保险业的健康发展。舆论环境的改善是保险业社会环境改善最重要的方面之一。

　　“对于公益性强、保险保障水平要求高的农险和巨灾保险，国家应该继续加大税收优惠等财政补贴政策的力度。同时，行业也要加强业务研发和管理，真正体现出风险管理和补偿的专业性优势。”南开大学风险管理与保险学系副主任朱铭来认为。