为更好地服务销售单位，提高服务质量，增强柜面人员专业素质，提升柜面整体服务形象，持续打造国寿“1+N”服务品牌，加强柜面人员对新产品相关知识的掌握及熟悉程度，经濮阳分公司经理室研究，决定在全系统AB柜面开展业务大练兵活动。

    一是加强组织领导。濮阳分公司客户服务中心于2012年4月14日召开了柜面人员服务技能大练兵活动启动大会，对此次大练兵方案进行了宣导，成立了以副总经理赵永朝为组长，肖兰锋、邵景红经理为副组长的大练兵活动工作小组，并下设办公室。

    二是采取有效措施。首先，本次大练兵活动内容进行分岗位专业知识和公共试题测试两部分，要求各柜面采用自学、集中培训、岗位练兵多种形式相结合，组织柜员模拟演练，撰写学习心得形式来提升柜员的综合素质；其次，将大练兵的活动时间及实施办法进行了布置，通过制定行事历，将大练兵活动日程进行细化，对各柜面学习监管情况由柜面管理部来进行实施。第三，建立柜员服务技能大练兵考核制度：将柜员练兵的情况列为年度工作考核的一项内容。通过大练兵活动的开展，能够增强全体柜员的团队意识、风险意识和服务意识，以“微笑、专业、真诚”和“规范服务礼仪”塑造全新的柜面形象，使柜面管理水平得到显著提高。

    三是加强管控，注重实效。自柜面大练兵活动开展以来，各柜面积极配合，组织柜面人员每周三下午17：30—19：00按时按点学习大练兵专业知识以及公共知识内容，大家在学习过程中都认真做好笔记，并分成小组进行答辩比赛。为使“大练兵”活动在日常工作起到更好的作用，各柜面采用实战演练情景模拟方式，大家各分角色，就平时出现的现象查找自己言行上的不妥之处。如:客户插队，抱怨系统慢，办理手续繁琐等等。站在客户的角度，换位思考，才发现自己在平时的工作中已不知不觉的伤到了客户。多一份理解，少一些抱怨，工作才会越干越有劲，生活也会越过越开心，才能在日常的工作中更好理论联系实际，牢记微笑服务，用一颗谦虚真诚，上进好学的心，专心用心地为客户送去高质高效的服务。

    通过本次“大练兵”活动的学习，更加强化了柜员的服务意识，只有在内心深处拥有强烈的服务意识，积极主动的为客户着想，为客户解决问题，从服务意思上主动为客户着想，柜员的一举一动才能打动客户，客户才能回报给你对公司和产品的忠诚。对待工作满腔热情，一丝不苟，是我们的责任；对待客户笑容可掬，彬彬有礼，是我们的义务，相信只要坚持我们的热情和诚意，再挑剔的客户也会被我们打动的。

    四是总结验收，成效明显。历时3个多月的 “业务大练兵”活动， 在8月19日进行了总结验收，各柜面人员服务技能大练兵进行了演讲比赛和考试。本次演讲比赛，以柜面为单位，共计9支参赛队，每支参赛队推荐一名柜员进行演讲，演讲题目围绕服务发展、服务销售、服务客户、风险管控、服务礼仪等内容进行，每位柜员演讲时间不超过8分钟。演讲比赛持续了50分钟，市公司运营副总赵永朝经理、客户服务中心肖兰锋和邵景红经理与全体演讲柜员进行了合影留念，使演讲比赛取得了圆满成功。

    最后，对全体柜员进行了大练兵考试，本次大练兵活动考试内容为专业知识和公共部分两部分。

通过本次演讲比赛与考试，各柜员都取得了优异的成绩，更为重要的是，全面的检验了各柜员业务知识和服务礼仪知识的理解程度，同时在以后的工作中，更加注重学习，提高自身素质。

通过大练兵活动的举办使每位柜员的基本功更加扎实，业务操作技能更加熟练，使每位柜员都能相互了解其他岗位的业务操作知识，为以后综合柜员制度的实行打下了良好的基础。